Déposer une plainte - FXCM

Déposer une plainte auprès de FXCM

Information concernant le processus de plaintes

FXCM s’efforce de bâtir des relations solides et durables avec toutes ses parties prenantes, y compris les plus importantes : ses clients. Nous considérons donc vos commentaires, suggestions et préoccupations avec la plus haute importance. Nous reconnaissons également que l’insatisfaction d’un client constitue pour nous une occasion d'améliorer nos produits et niveaux de service.

COMMENT DÉPOSER UNE PLAINTE ?

Dans le cas où vous seriez insatisfait du service fourni par FXCM, veuillez contacter notre service clientèle dès que possible au +33 (0)1 84 88 31 96 ou par courriel à l’adresse info@fxcm.fr.

Si vous avez une question concernant une opération, vous pouvez soumettre une demande d’information par le biais du Formulaire d’audit des opérations en ligne. Veuillez noter que toutes demandes concernant des opérations doivent être signalées dès que possible après l’intervention de l’incident en question. Nous disposons d’une équipe dédiée de professionnels, formés à l’étude et à la résolution des demandes d’informations sur les opérations. Une fois l’opération examinée, vous serez contacté et recevrez une explication complète de ce qui s’est produit dans le cadre de la ou des opérations signalées. Si le Comité d’audit des opérations estime que vous avez subi un préjudice du fait d’un problème technique, un ajustement vous sera proposé.

Si notre service client ou notre équipe d'audit sont dans l'incapacité de résoudre le problème ou si vous souhaitez que celui-ci soit traité par un autre service, il vous faudra formuler votre plainte via le Formulaire de plainte en ligne.

La plainte fera l’objet d’un examen impartial pour établir si nous avons agi équitablement dans la limite de nos droits et si nous avons rempli nos obligations contractuelles. Nous accuserons réception de votre plainte dans les meilleurs délais et vous adresserons une réponse écrite détaillée dans les huit semaines suivant la réception de la plainte.

Si vous n'êtes pas satisfait de la résolution de votre plainte ou si nous ne répondons pas à votre demande dans le temps imparti, vous avez le droit d'escalader votre plainte. Nous avons listé les différentes options qui s'offrent à vous ci-dessous. Veuillez noter que si vous avez plusieurs moyens d'escalader votre plainte, celle-ci sera revue par un seul des services de résolution et vous ne pourrez pas recevoir plusieurs dédommagements pour une seule et même plainte.

Le Financial Ombudsman Service (Royaume-Uni)

Si vous êtes un client particulier FXCM et estimez que votre plainte n'a pas été résolue ou si nous n'avons pas répondu à votre demande dans les huit semaines suivant votre déposition, vous pouvez la soumettre au médiateur financier : Financial Ombudsman Service.

Le Financial Ombudsman Service est une organisation indépendante qui résout des litiges entre établissements financiers et leurs clients. Toute demande auprès de ce service doit impérativement être faite dans les six mois suivant notre dernière lettre de réponse à votre plainte. Veuillez également noter que le médiateur financier n'examinera une plainte que si celle-ci a été préalablement revue par nos services.

Vous pouvez soumettre votre plainte auprès du Financial Ombudsman Service en ligne en consultant le site internet ou par poste à l’adresse suivante :

The Financial Ombudsman Service
Exchange Tower
London
E14 9SR
United Kingdom.

La plateforme européenne des règlements des litiges en ligne

Si vous ne pouvez pas résoudre un litige en interne et que vous êtes résident européen, vous pouvez également choisir de soumettre une plainte sur le site de la commission européenne. Cependant, il est fort probable que vous soyez redirigé vers le Financial Ombudsman Service puisque celui-ci a été spécialement créé pour résoudre les plaintes déposées auprès des entreprises basées au Royaume-Uni.