Quejas a FXCM

Información sobre nuestro procedimiento ante las quejas

Cómo presentar una queja

Información sobre nuestro procedimiento ante las quejas

FXCM tiene como objetivo brindar a nuestros clientes una respuesta rápida y justa a cualquier queja que pueda presentarnos. Esta representará cualquier expresión formal de insatisfacción con respecto a cualquier actividad de los servicios financieros proporcionados o retenidos por FXCM.

Recibirá un acuse de recibo por escrito en un plazo de cinco (5) días confirmando la recepción de su queja y un número de referencia único. Utilice este número de referencia en todas las comunicaciones futuras con respecto a su queja con FXCM, el Defensor del Pueblo Financiero y/o la CySEC.

FXCM le enviará una respuesta final dentro de los dos (2) meses posteriores a la recepción de su queja. Si no podemos resolver una queja en un plazo de dos meses, FXCM le enviará una respuesta de espera para proporcionarle detalles sobre por qué FXCM aún no está en condiciones de resolver la queja e indicar un plazo de tiempo dentro del cual usted podría esperar una resolución. Este período de tiempo no excederá los tres (3) meses desde la presentación de la queja. Para más información, por favor consulte la Política de gestión de quejas de FXCM.

Haga clic en el siguiente botón para ir al formulario

Solicitud Del Formulario

Cómo enviar una consulta sobre la operación

En FXCM, nos esforzamos en ofrecer a nuestros clientes unos productos y servicios que sean ingeniosos a la hora de cumplir con sus necesidades. Si tiene una consulta específica en relación con la ejecución de una operación, le animamos a enviar una consulta. También puede ponerse en contacto con atención al cliente para cualquier otra consulta o pregunta en https://www.fxcm.com/espana/help/.

Antes de enviar una consulta sobre operaciones, revise las siguientes preguntas y respuestas sobre la ejecución de las operaciones, ya que podrían ayudarle a responder su consulta.

Las 3 consultas más frecuentes sobre ejecución de operaciones

¿Qué es el deslizamiento y por qué ocurre?

El deslizamiento es un factor a la hora de operar en cualquier mercado financiero.

El deslizamiento ocurre cuando el mercado presenta brechas en los precios o cuando se ha agotado la liquidez disponible a un precio dado. Las brechas de mercado normalmente ocurren durante movimientos rápidos en el mercado cuando un precio puede saltar varios pips sin operar a precios intermedios. Del mismo modo, cada precio tiene una liquidez disponible. Por ejemplo, si el precio es 50 y hay 1 millón disponible a 50, entonces se deslizará una orden de 3 millones, ya que 3 millones es más que 1 millón disponible al precio de 50.

El deslizamiento puede ser negativo o positivo.

¿Por qué la ejecución de mi operación no coincide con lo que veo en el gráfico?

Puede cambiar la zona horaria en sus gráficos haciendo clic en Sistema, Opciones y Trading General. Edite el menú desplegable "Zona horaria" y haga clic en Aplicar.

El tiempo que se muestra en el extracto de cuenta depende del servidor. Si ejecuta un extracto de cuenta combinado a través de Trading Station, TS Web o www.myfxcm.com, el tiempo que se muestra será:

  • Cuentas en USD, CAD, CHF, NZD y PLN en la hora de Nueva York
  • Cuentas de Hongkongreal HKDReal01 en la hora de Hong Kong
  • Cuentas de JPY en la hora de Tokio
  • Cuentas en EUR y GBP en la hora de Londres
  • Cuentas AUD en la hora de Sydney

¿Por qué se abrió/cerró mi operación?

En la parte superior de su plataforma de trading, haga clic en el botón Reportes para ver su Extracto de Cuenta Combinado. La columna "Condición" indica el tipo de orden que cerró la operación. La columna "Creado por" indica dónde se originó la orden. Por ejemplo, si la operación se creó a través de una orden de mercado a partir de sus credenciales de inicio de sesión, verá "Mkt" en la columna "Condición" y su número de cuenta aparecerá en la columna "Creado por". Si las operaciones se cerraron mediante Margin Call, verá "MC" en la columna "Condición" y el nombre del servidor de FXCM aparecerá en la columna "Creado por".

Para revisar los riesgos en la ejecución y los pasos para gestionarlos, haga clic aquí.

Si los puntos anteriores no resuelven su consulta, le animamos a enviar un Formulario de Consulta sobre Operaciones. El equipo de Servicios de Operaciones se pondrá en contacto con usted lo antes posible con una resolución para la consulta. Mientras tanto, gestione la operación como crea oportuno, por favor.

Haga clic en el siguiente botón para ir al formulario

Solicitud Del Formulario

Tenga en cuenta que cualquier consulta relacionada con la prestación de servicios por parte de FXCM puede enviarse a través del formulario anterior. Tales consultas no representan quejas formales, ya que equivalen a preguntas generales sobre la prestación de servicios financieros (por ejemplo, el estado de una operación, una pregunta sobre el deslizamiento, etc.) en contraposición a una insatisfacción formal de dichos servicios. El equipo de servicios sobre operaciones revisará su consulta y se pondrá en contacto con usted lo antes posible con una resolución.

Divulgación

FXCM utilizará los datos recogidos para prestar el servicio, ponerse en contacto con usted y enviarle información importante. Para obtener más información, visite nuestra Política de privacidad.